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公司新闻危机处置及新闻发布管理办法

日期:2022-04-17 浏览:

  为贯彻落实党中央、##公司党组关于加强和改进新闻发布工作的要求,结合公司新闻发布工作实际,着眼规范新闻发布管理,强化新闻危机处置,提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力,制定本办法。

  第二条本办法所称新闻发布工作,是指公司以新闻发言人或其他授权形式,通过新闻媒体等渠道发布企业重要信息、回应社会关切、解答公众疑问、表达观点立场、传播企业价值理念等,旨在防范和化解公司舆情舆论风险、树立良好企业良好正面形象相关的工作。

  第三条 公司新闻发布工作应建立覆盖全面、决策科学、运转有序、指导有力的新闻发布工作体系,及时、主动、准确、权威地宣传公司改革发展情况,建立并维护与媒体的良好关系,妥善应对突发舆情事件,提升公司美誉度,为实现建设国内一流综合服务商的目标营造良好的舆论环境。

  第四条新闻发布工作要按照“稳健、低调、正面”的要求实施,紧紧围绕公司中心工作,坚持正面报道,坚持用事实说话。具体遵循以下原则:

  (五)主导性原则。加大正面宣传力度,对外发布信息要迅速及时,主动引导舆论,掌握话语权。

  (六)一致性原则。就同一事件,同一部门或单位过去和现在报送、发布的口径与核心信息须一致,不同部门、不同单位发布的口径与核心信息须一致,向不同目标群体发布的口径与核心信息须一致。

  (八)公共利益与人文关怀原则。要站在公共立场上发布事件信息和处理措施,维护公众的利益和承担责任;在发布内容上要秉持“以人为本”的理念,体现人文关怀的态度。

  第五条 新闻发布工作要严格遵守保密规定,禁止对外发布或泄漏涉及国家、公司秘密的信息,未经批准禁止披露公司敏感信息。该类信息主要包括财务、发展战略等。

  第七条公司设立新闻宣传工作暨突发舆情事件处置领导小组,统一部署日常新闻宣传和应对突发舆情事件。

  第八条公司新闻宣传工作暨突发舆情事件处置领导小组下设办公室,办公室设在公司##部,##担任办公室主任,负责日常新闻宣传及舆情应对工作。办公室主要职责:

  (三)负责公司舆情监测、研判及处置工作,制定并组织实施公司突发舆情事件处置预案。

  (六)负责与##宣传部、网信办及##媒体、大型商业网站和各类新媒体平台的日常沟通联络。

  第九条 各分公司应参照成立新闻宣传工作暨突发舆情事件处置领导小组和办公室,具体设置由各分公司根据实际情况设定。

  第十条 ##主要负责人为本单位新闻宣传工作第一责任人。同时,要明确1名新闻宣传责任人和联络员,其主要职责:

  (一)协助和执行##部制定的年度新闻宣传方案,组织本单位信息收集、研判、处理与传递,提供职责范围内的新闻线索、草拟对外发布的新闻稿件。

  (四)协助处置相关突发舆情事件,提出事件涉及的专业问题的新闻口径,沟通协调本专业线外部专家及上下级单位。

  第十一条 ##公司##主要领导是本单位新闻宣传工作第一责任人。同时,应指定1名分管领导为本单位新闻宣传工作具体负责人和一名联络员,其主要职责除第十条描述的外,还包括以下内容:

  第十二条 ##公司指定新闻宣传责任人及联络员后,应将其个人相关信息报公司##部备案存档。

  (三)临时指定新闻发言人,根据公司或各分公司实际工作需要,经公司领导或固定新闻发言人临时指定、授权对外发布信息的个人。未经授权,其他任何单位和个人不得代表公司或各分公司对外发布信息。

  第十四条符合本办法第十二条所规定的各类新闻发言人可代表本单位对外发言。其主要职责:

  (二)按照审定的新闻发布内容,审阅新闻稿件,确定宣传口径、向媒体通报信息。

  (三)正面、准确、有效地传播公司声音,引导媒体正面宣传、报道公司情况,积极维护公司良好形象和权益。

  第十五条要高度重视新闻发布工作,加强新闻发布整体策划,能说必说,善借大势,精选角度,加大正面宣传的力度;巧用载体、拓展渠道、上下协同、形成发布矩阵,积极引导舆论;形成新闻发布的不同层次,常规发布、热点问题与重点事件发布的不同类型,打造新闻发布品牌,掌握舆论引导主动权。

  (一)显性宣传与隐性宣传相结合。要根据现代传媒的特点和企业自身情况,合理安排广告投入和广告资源;充分利用和发挥广告投入的权益,使投入的广告资源充分发挥“软实力”的效果;同时,注重对媒体记者与社会公众进行相关科普知识的普及教育与宣传,促进与媒体、社会公众及利益相关方的交流与共识。

  (二)正面宣传与舆情疏导相结合。正面宣传要加强整体策划,始终把握党和国家工作大局,确保宣传方向与党中央精神一致,宣传主旨与公司##要求相符,宣传重点与社会发展趋势合拍;在舆情疏导上,按照“发现要早、化解要快、处置妥当、防止蔓延”的原则,建立舆情监测、研判和处置有效机制。

  (三)传统媒体与现代媒介相结合。要善借媒体,充分依靠地方主流媒体,积极争取市场化媒体,注重引导网络媒体、新媒体,积极探索整合多样媒体的使用策略,并逐步与媒体建立基于价值认同的信任,形成长期合作与良性互动的关系。

  (四)对内宣传与对外宣传相结合。充分利用好对内宣传的成熟体系和人才队伍,对内宣传和对外宣传统一规划,统一报道,保持一致性,整体联动,形成合力。充分发挥公司“##”等新媒体平台的窗口和阵地作用,使其成为对外宣传和舆论引导的支撑。

  (二)公司重大决策、重大活动、重要会议、重要规章和文件可公开宣传的内容。

  (三)经授权可对外披露的生产经营、改革发展、合资合作、重大项目等所取得的成绩和重点工作进展情况等。

  (五)公司发生安全事故、环保事故、自然灾害、公共卫生等突发事件的处置情况以及采取的应对措施等。

  (六)涉及公众利益、民生和社会稳定的重大问题、重要活动以及社会公众关注的热点问题。

  第十七条公司结合实际情况,针对媒体、客户、公众所关心的热点和焦点问题,适时采用适当形式对外发布信息。其形式主要包括:举办新闻发布会;以新闻发言人名义发布公告、声明、新闻通稿等;通过“##”发布信息;接受或组织记者采访报道;利用电话、传真和电子邮件回复记者问询等。

  第十八条公司要召开新闻发布会,须根据##公司新闻办公室要求,填写“召开新闻发布会申请表”,连同相关新闻稿一并向##公司新闻办公室报备。

  (三)充分准备事实信息、相关材料和数据,明确发布口径与核心信息,并针对媒体或公众关心的热点敏感问题准备预案或应答口径。

  (四)根据发布信息的重要程度和传播对象确定所邀媒体,对受邀媒体要一视同仁。

  (五)严格执行保密规定,维护国家安全,保护企业知识产权和商业秘密,防止泄密事件发生。

  第二十条公司要与政府新闻主管部门、新闻媒体等建立良好的合作关系,形成稳定、有效、快捷的传播沟通渠道。可通过举办媒体联谊会、媒体座谈会、新闻通气会、媒体开放日以及提供各种采访服务等多种方式,加强与新闻媒体的沟通和交流。

  第二十一条原则上各单位不能接受媒体采访,如确实需要,对于涉及公司全局性内容的采访,各单位要向公司##部请示报批(填写“##公司媒体接访申请表”)。

  第二十二条根据##公司新闻办公室的统一要求,公司要与辖区协调组长单位,共同做好与##部、网信办等和##相关职能部门及当地主流媒体的沟通联络。

  第二十三条##公司应建立内部信息收集、检测、研判、传递与沟通机制,及时收集与本单位相关的信息,按日常信息、突发事件相关信息及专项信息进行分类处置。

  第二十四条日常信息。主要包括日常生产经营情况、财务信息、价格政策、安全环保、重大合同、重大合资合作、公益事业等涉及本单位及同类单位的媒体报道和舆情等。

  第二十五条突发事件相关信息。是指在不可预见情况下发生的、具有突发性、高关注度、经预判可能会引起大规模社会负面影响、需要迅速回应和快速处置、可能对单位形象造成损害或影响正常生产经营秩序的事件所涉及的信息。主要包括:自然灾害、安全环保、公共卫生、群体事件、涉外事件、各类媒介事件、竞争合作等各类信息。该类信息具有突发紧迫性、后果严重性、舆论聚集性、传递迅速性、演变不确定性以及应对高效性等特征。按照事件严重程度和影响范围突发事件为公司突发事件和所属各分公司突发事件。公司突发事件是指经研究、判断可能对公司生产经营秩序或形象发生重大影响的突发事件。##公司突发事件是指经研究、判断可能对分公司的生产经营秩序产生重大影响、尚不会影响公司整体的突发事件。

  第二十六条要充分利用公司内网、钉钉、微信、短信、电话、传真等方式实现信息沟通和传递。要建立公司新闻宣传工作信息交流群,作为公司##部、各单位新闻宣传工作责任人、联络员沟通信息的主要平台。

  第二十七条公司##部要负责组织收集日常信息,并对信息进行分类、研判,并将潜在负面舆情信息进行整理,按照##公司新闻办公室相关要求,做好信息报送工作。

  第二十八条突发事件信息按突发事件性质、类别和等级进行处置。党委宣传部负责收集公司突发事件信息,及时进行研究、判断,并组织有关单位进行新闻应对准备。各分公司负责收集与本单位有关的突发事件信息,及时进行研究、判断。对于经研究、判断属于公司的突发事件,应立即通知##部,填写“##公司突发事件信息报送表”,并在1小时内报送有关资料,同时抄报公司机关业务归口管理部门;对于经研究、判断属于##公司突发事件,应知悉事件后2小时内报送有关资料到##部备案,同时抄报公司##归口管理部门。在上报同时,要关注相关舆情,做好舆情研判和新闻应对准备。

  第二十九条专项信息分为特急、急和普通3个等级。特急类信息要求有关单位接到后1小时回复;急类信息要求有关单位接到后2小时内回复;普通类信息要求有关单位接到后1个工作日内或在限定时间内回复。有关单位在接到撰写信息呈报要求后,应迅速准备有关材料,在限定时限内,上报公司##部。

  第三十条应建立舆情监测、研判和处置机制,把握舆情走势,判断舆情风险,收集相关信息,进行分类处置。

  第三十一条 舆情监测内容主要包括:互联网上发布与本单位有关的各类新闻、评论、图片、视频等信息;政府发布的涉及##销售行业相关政策且网络舆论反响较大、反应激烈的信息;各大网站论坛、贴吧、博客、微信、微博、微视频等有关本单位及行业内同类企业的言论;本单位突发事件引起的舆情反应等。

  第三十二条舆情研判应根据舆情事件发生发展的规律及潜伏期、爆发期、持续期和衰退期4个阶段不同特点,判断舆情事件所处阶段和发展趋势,评估舆情风险,采取相应对策,必要时形成的信息报##部。

  第三十三条做好舆情引导工作。针对网上负面新闻、评述,应在公司##部统一指导下,有序组织网络信息员进行及时跟评、发帖、转载,放大正面舆论的声音,稀释、中和、平衡负面舆论。必要时,可请第三方专家发表言论,正面回应,澄清事实。

  第三十四条要加强公司网络信息员队建设,形成统一指挥,协调调度的工作机制,做好舆情应对工作。

  第三十五条公司应制定突发舆情事件的应急预案和处置流程,做好突发舆情事件应对与处置工作(见附件1:##公司突发舆情事件处置预案),且应当不断总结改进突发舆情事件的处置流程,适时进行修改完善。

  第三十六条突发舆情事件处置实行分类分级响应。在公司突发舆情事件处置领导小组统一领导下,按##级、##级、##级事件,由相应级别组织应对处置。

  第三十七条##应经常性开展突发舆情事件应急演练。重视员工的日常性危机管理教育,加强新闻发布工作制度的培训,提高员工对信息和新闻发布归口管理等规定的认识。突发事件发生后,要及时告知员工舆情管理的有关要求,积极引导员工与企业保持一致。

  第三十八条要加强对授权新闻发言人的管理,建立相应的培训、考核、管理制度。定期输送新闻发言人参加##公司等组织的培训工作。

  第三十九条每年要对公司新闻宣传工作、舆情防范处置工作进行总结,结合宣传思想文化工作考核情况,对先进单位和优秀个人进行年度表彰;对因发生信息错报、漏报、迟报和失实、失密,新闻发布不及时或舆论引导不力,给公司造成重大不良影响的单位和个人给予通报批评,并严肃考核追责。

  第四十条公司##部要对各分公司新闻宣传责任人、联络员进行考核,并将考核结果纳入个人的年度考核,报公司##部。

  为建立健全公司与新闻媒体和社会公众的沟通机制,有效提升公司应对突发舆情事件的能力,防范和化解舆情舆论风险,最大限度减少、消除、避免负面舆情给公司造成的不良影响,树立企业良好形象,依据《##公司突发舆情事件处置预案(试行)》,结合公司实际,特制定预案。

  (一)快速反应。突发舆情事件发生后,在第一时间,确定第一口径,尽量在第一现场,发布事件第一个权威信息,迅速占领舆论第一阵地。此后根据事件处置、核实情况,有节奏地对外发布信息。

  (二)谨慎表态。发布的信息要尊重事实,符合科学常识。与事实不符的不说,不知道的不说,未核实的不说,未发生的不说,不推测原因,慎说结论。

  (三)统一发布。事件发生后,由新闻发言人或其指定人员统一对外发布信息。公司内部其他任何人员和其他可协调的利益相关方不得对外发布信息。同时要注意内部信息沟通的保密工作。

  (四)真诚沟通。事件发生后,要以诚实、公开、积极的态度,与新闻媒体、公众沟通,照顾社会关切,增进相互理解,增加媒体、公众信任。

  对突发舆情事件实行分类分级响应,按##级、##级、##分别开展相关应对措施。

  按社会危害程度、紧急程度、可控性和影响范围等因素,将突发新闻舆情事件分为##级(Ⅰ级)、##级(Ⅱ级)、##级(Ⅲ级)。对于舆情事件中以合作名义诈骗、谋取私利、舆情勒索的行为,公司法律部门要联合律师团队诉诸法律程序。

  1、Ⅰ级事件(##级):突发舆情事件影响范围超出##范围或在##范围内造成重大社会影响和公司声誉影响;舆情出处一般为##级问政平台,引发自媒体广泛参与、##级以上及行业重点媒体跟进。此类事件由公司本级出面处置,并按照##公司应急突发事件报送要求,报##公司值班室,同步向##办公室报备。

  2、Ⅱ级事件(##级):突发舆情事件影响范围未超出事件发生地市级范围,在本地市、区、县范围内传播,造成较大社会影响和公司声誉影响;舆情出处为个人平台账号、属地论坛,媒体介入主要为市级媒体和非主流商业媒体。此类事件由分公司自行处理,但需报公司备案。

  3、Ⅲ级事件(##级):突发舆情事件造成一定社会影响和分公司声誉影响,分公司协调基层单位能够独立控制、自行处置的事件。此事件一般为舆情事件的萌芽、产生阶段,处置方法合理可迅速解除风险,因此要特别重视第一现场的处置。

  主要由##响应处置,同时可向##公司寻求帮助,且及时报备处置过程。具体要点为:

  (1)保持镇定,加强沟通。遇到纠纷、投诉时,##员工应保持镇定,做到微笑服务,耐心倾听客户的诉求,同时,第一时间联系##经理或##主管,将客户请至办公室沟通交流,避免现场其他人员围观导致拥堵,防止现场其他人员拍摄视频上传到社交平台导致事件升级。

  (2)了解经过,把握诉求。##经理或##主管在与客户的沟通交流过程中,要保持良好的态度,认真了解事情发生的经过,注重把握客户的心理诉求。待客户阐述完事情经过后,应简明扼要的进行复述,确保掌握事情的真实情况及客户想法。让客户提出解决方案,根据职权给予答复,无法直接答复的应承诺在时限内给予回复,礼貌的留下姓名、联系方式等。

  ①立即将事件简单情况向##公司突发舆情事件处置领导小组办公室(以下简称分公司舆情处置办公室)、主要负责领导汇报;并逐级填报《##突发事件信息报送表》,报送至公司突发舆情事件处置领导小组办公室(以下简称公司舆情处置办公室),统一本次突发事件的新闻口径。如情况紧急,可电话先行报告。

  ②诚恳接待来访者,索取名片(或查看证件、证明等),了解、确认来访者所属媒体(自媒体)名称、真实姓名、联系电话,并立即向##公司、公司舆情处置办公室汇报。尽可能将来访者带离现场,在会议室、会客室等安全场所与其交流。会议室、会客室不得摆放公司文件、制度、表格等材料,必要时可租用宾馆等场所。

  ③按照统一口径,与来访者沟通情况。沟通重在介绍单位情况、描述突发事件的经过,如事件发生时间、地点,简要过程。描述要准确、简单。不知道的不回答,未核实的不回答,未发生的不回答。不得推测、回答事件的原因、公司将采取什么应对措施。如来访者提出其他问题,可按照“公司正在核查、一有结果将尽快告知”等口径予以回答。

  ④按“目前事件原因正在调查、待查明后再报道”等口径,尽量要求来访者当日暂不报道。如一定要报道,可将公司新闻通稿(含电子版)提供给来访者,并立即向##公司##、突发舆情事件处置领导小组办公室汇报,且努力协调达成如下结果:在文章、照片、视频中不出现##字样、公司logo;不使用图片、视频,仅用文字报道;篇幅尽量短小。

  ①接到突发舆情事件汇报后,根据突发舆情事件大小,立即指派##主管业务##经理、##主任或亲自赶赴现场,加入现场新闻工作组,共同做好接待工作。按照公司统一口径,发布最新消息。

  ②立即与县、市宣传部门联系,争取由##出面,做好统一协调工作。如遇媒体采访,应现场与其高层领导联系,争取工作支持。

  ③如来访者一定要报道本次事件,由##出面,拜访当地媒体领导,争取不报道。如一定要报道,要确保在文章、照片、视频中不出现##字样、公司logo等形象标识,报道尽量短小,不在突出位置、时段报道,并尽可能拿到媒体刊发前的样稿、样片。

  ⑤根据需要,与政府部门联系,争取权威部门、人员按照有利于我方的口径,接受媒体采访。

  ①核实事件情况。事件所在##公司将有关情况汇报公司舆情处置办公室;核实相关报道的实际情况,了解报道与实际情况的出入之处。从源头上了解是否有其他媒体进行过采访;了解网络转载情况,与源媒体、网站、其他网站联系。严格按照##公司突发应急事件管理规定,将有关情况报##公司值班室,同步向##总经理办公室报备。

  ②做好媒体协调。根据媒体层次,由##公司或##分公司牵头,按照谦虚、诚恳的态度,赶赴刊发媒体,与媒体领导、值班编辑、记者汇报有关情况,停止负面跟踪报道,刊登有针对性的正面报道。在刊发前要安排人员做好跟踪,确保新闻口径符合我方要求。如有必要我方将召开媒体发布会,统一口径,由新闻发言人主动发声。

  ③做好相关方协调。如事件涉及其他相关方,如公司客户、##、##第三方等,要安排人员立即与相关方联系,取得共识,消除源头,并确认无其他媒体采访、不再接受媒体采访。

  ⑤做好权威机构、专家的协调。根据需要,协调当地权威部门,按照有利于我方的口径,接受媒体采访。

  ⑥做好后续跟踪。正面报道刊发后,与相关媒体、第三方进一步沟通,确认事件结束。如属网络事件,可组织人员在一定范围内转载正面报道,以消除前期负面影响。安排专人跟踪后续三天的新闻、舆论情况,并做好向##公司、##的后续情况报告。

  采取多种方式了解掌握媒体、公众对突发舆情事件的反映和评价,评估突发舆情事件影响,根据事件影响程度和范围,有针对性地策划后续新闻宣传,积极消除负面影响。

  事件结束后,所在单位要及时收集整理突发舆情事件新闻资料及媒体报道情况,及时总结舆情处置过程中的经验和不足,上报上级公司,并做好相关资料保存。

  1、强化新闻发言人队伍、网络信息员队伍建设,建立公司及所属单位基本情况资料库,##部负责建立##级及以上媒体库,建立长期的合作关系。##分公司负责建立地、市县宣传部、当地重要媒体库,建立工作关系。

  2、建立政府、权威中介机构工作网络。公司##、##公司负责建立##级、市县政府相关部门、##等中介机构、##监定维修机构、厂商的资料库,建立工作关系。

  3、公司要指定专人,负责新闻媒体应对工作。公司##部要做好业务培训,提高业务水平。

  建立重点媒体定期走访、交流等沟通机制,适时通报新闻线索,不定期策划和组织新闻采访,建立工作关系。

  公司相关部门和##分公司要在人力、物力和资金上提供保障,确保突发事件新闻处置工作顺利进行

  在日常新闻宣传工作中,要注重发动网评员队伍,邀请有公信力、影响力的业内专家和网络大V,合法合规开展网评引导,放大正面声音,稀释负面影响。

  对事实充分、证据确凿、违反社区公约的不实贴文和信息,属地一级可收集取证,并直接在##级不良信息举报中心进行线上投诉,同时向信息出处平台和公司递交声明函或律师函。

  注:“##层级突发事件”需在1小时内报送##公司##部,同时抄送机关业务归口管理部门;“分公司层级突发事件”需在事件2小时内报送公司##部,同时抄送机关业务归口管理部门。



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